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ナースメッセージ

待たせないのもおもてなし
2015年 03月 11日
 こんにちは!今日は私が思ったことを書いちゃいます。実は、この頃、暇?とういか動物病院はオフシーズンなのですが、こんな時こそ春からの「メチャ混み」に備えて考えたいなあと思うことあるんです。「そう、待たせないこと!」シンプルな様で一番難しい。例えば、世のサラリーマンさんは、仕事で次のアポまでに時間がギリギリなんてことよくありますよね、結局、お昼を採る時間が無くなりお腹すいたまんま、取引先との交渉に・・・。「泣」
サラリーマンさんはとにかく大変だなあ、と当院を訪れるメーカーさんを見ていて思います。メーカーさんに「お昼まだですか?」と質問すると「ええ、いつものことでして、まあ後でコンビニか何処かでおにぎりでも買って車で食べますよ!」とあっさり・・。いやあ、脱帽です。いくら小食の私でも取りあえずお昼はお昼で口に入れないとしっくりきませんから!それだから、お昼が四時や五時なんて信じられません。それだけ自己犠牲を払って世のサラリーマンさん方は頑張っていらっしゃるんですよね。そう、橋本院長も結構頑張っているんですよ〜。お昼取らずに!いや、院長の場合ダイエットでして・・。(笑)先日も久しぶりに会った患者さんに「先生、貫録でたなあ〜!」と改めて言われて焦ってました。後で「あれは褒め言葉だよなあ〜。」なんて分かりきっているくせに私たちに訊いて来て・・・。一応、自称は筋肉だそうですが!
 すいません、余談でした。よく経営者たる方々のお話しによるとどの企業にも平等に与えられた経営資源は「時間」だとか。そう、資本の多い少ないに関わらず平等に利用できる資源は時間でなんですね。この原則により、いかに時間を有効活用出来るか否かが大きく経営に影響するとも言われています。そこで私たち動物病院業界も「医業」と言う観点からだけではなく、「サービス業のスペシャリストであれ!」を目標にラグジュアリーで有名なホテルに負けず劣らずで頑張りましょう!って勝手に目標決めちゃったのですが・・。あっ、その目標って言うのは、そう、つまり「待たせないこと」なんです。橋本院長は以前から「待たせないことも“おもてなし”」だって言っていましたから!次回GGC会議で皆に提案してみようっと。すなわち、「時間の見える化:当院診療ベクトルの一つ」、これこそ究極のおもてなしだと!時間が逆算出来ればお客様「クライアント」はそれに沿って時間を有効活用できる訳だし、サービスを提供している私たちにとっても仕事がやりやすくなるし、「動物病院の牛丼」なんて言われる様に目指してみたいと思います。「笑」
 よくインフォームドコンセントと称して独りよがりでえんえんと長話する先生って多くないですか?おまけに内容が分かりにくかったり・・・。それだと時間ばかりが無駄になってしまう感がありますよね。また、それを待合で待っている順番待ちの患者さんからしたら更に苦痛ですよね!もちろん、予約診療の動物病院さんならその時間に行けば先ず待たないとは思いますが。でも、現在の日本ではほとんどの動物病院が予約診療ではありません、そう、ここ橋本動物病院でも。だからこそ橋本院長はほとんど5分〜10分くらいの分かりやすいインフォームドコンセントを心がけています。だからお待たせしないんです。但し、患者さんがシリアスだったり、より深い説明を求めていたりした場合には橋本院長もじっくりと時間を取ってご理解いただけるまでとことんインフォームドコンセントをします。よく「病気の説明に15分以上もかかるのは、獣医師自身がその病気を理解していないか、国語が苦手かのどっちかだよ。」と橋本院長は言います。う〜ん、確かに!さらに続けます。「これからクライアントが獣医師の国家試験を受けるなら沢山の説明もやぶさかではないけど、そうではないのだから無駄に専門的な話につき合わせるのはクライアントの大切な時間に対する冒とくだよ!」とも。
 ですからある時は“すき間時間”でまたある時は“わざわざ”と、この使い分けが出来る動物病院がグッド!って訳なんでしょうね。
 限られた時間を大切にしていくことは誰にとっても大事ですよね。“待たせない”って簡単そうで難しい。それには“時間の見える化”を徹底して参ります。また、お待ちになっている際の心地よい空間づくりも併せて!


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