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ナースメッセージ

患者さん満足について考える!
2015年 03月 05日
 おはようございます。今日は朝から何やらQKTが延びに延びています。そうそう、QKTとはみなさんご存知ですか?と言っても当院スタッフしか知りませんよね。つまり、朝一番のラジオ体操みたいなもので心身ともにアップさせるレクリエーションです!例えば今週のキークレドを決定してそれについてみんなでワイワイガヤガヤ・・・。そしていかにすればより完璧にそのキークレドをマスター出来るかをシンキング。まあ、なかなかいい案は出てきませんが!と言うよりかは、未だ眠いんです。でも、無理くり体と心のスイッチオンにして今日一日のスタートです。
話が長くなりました、すいません。実は今朝に限って、そのQKTがキークレド以外に「患者さん満足について考える」と題して重たいディスカッションに入ってしまったのです。「もう、表に朝一番の患者さんがおいでになっていないか心配なのに、議論が珍しく白熱しまして・・。」でも大丈夫。表にはしっかりとパーキングスペシャリストの近池さんが頑張ってくれていますから朝一番の患者さんがいらしたとしても、しっかりとおもてなしで〜す。では、その会議の様子を少々お話しいたします。
 患者さん満足、世間一般では「顧客満足」と言われるこのフレーズ、当たり前すぎてとっても難しい問題です。これが簡単に出来れば・・・。そんな夢の話はありません。そう、一歩一歩、スタッフみんなで頑張っていくしかないのです。まず、当院では「顧客満足の前にスタッフ満足」があります。すなわち、「スタッフ満足なくして顧客満足はあり得ない」という結論ですね。よく、スタッフが青い顔して「作り笑顔」を振りまく状況も多いと思いますが、おもてなししている社員やスタッフ自身が満足度が低いのに他人を、そう、例えお客様だと分かっていても「お客様満足をぜひとも!」と心から思う事は誰しも出来ませんよね。だからこそ満足度のプライオリティ「優先順位」としてお客様の前に社員、スタッフって訳なんです!もちろん、お客様を二の次だとかそんな考えではないことは分かって下さいね。もしも、この原則をなおざりにして「お客様満足」って大々的に掲げても絵に描いた餅になってしまうから、そのためにも現実にお客様満足を叶えるための努力としてスタッフ満足にプライオリティを置くことになる訳です。少々、朝から堅苦しいですがいかがでしょうか?
 では、次にお客様満足はいかようにすればよいか?とこの難題に入ります。しばし、スタッフ間でも「シーン」となってしまいました。
 動物看護師長が「おもてなしと言ってすぐに連想するものは?」「ええと〜、おしぼり、お茶、お菓子それから、・・・。」結局、その辺どまりで真の患者さん満足については結論には至らず。折角、みんなでディスカッションしましたからその内容を橋本院長にもフィードバックしました。
 「“社員満足があって初めてお客様満足がある”のはもちろんだけど、そのアウトプットの仕方が難しい。やたらとマニュアルを作ってみてもそれでは満足とはほど遠いであろう。」「ですよね。」「おそらくはオンデマンドに対応していくのが一番であろう。」「オンデマンドですか!」オンデマンド診療は当院診療ベクトルの一つに掲げられていて、ファーストフードご希望の方にはそれを、じっくり和食懐石ご希望の方にはそれを、とオンデマンドに対応していく診療なんです。動物病院と言う観点から顧客「患者さん」を考えた場合、動物病院に期待する内容は次のいくつかのパターンに分けられると思うんです。
 一分一秒でも早く終わりたい
 
今日はいつもと違うからじっくりと診察してもらい、深くインフォームドコンセントを受けたい

その他
いかがでしょうか?そんな時、オンデマンドの診療が活きてきます。でも、予め受付で言ってくれる訳でもなし、難しいなあ。橋本院長いはく「患者さんの顔見て分かれ!」って。また、どの患者さんでも「待たせない」ことは共通のおもてなしであることも分かっています。さあ、春からのドタバタに備えて今からトレーニングをかさねて参ります!


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