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ナースメッセージ

アドバイス・エナジーコレクション:AEC
2015年 08月 03日
 こんにちは、梅雨までの雨がうその様に暑い毎日ですね。だから当院も熱中症の患者さんが頻繁に運ばれています。もちろん、腕良く?と言うより運よく?その患者さん方は助かってくれていますが一歩間違えたら致死的な疾患です。十分気を付けて行きたいですね。
 さて、今日はタイトルの通り“アドバイス・エナジーコレクション”をご説明したいと思います。先ずはこの意味なんですが、以前のナースメッセージでご紹介があったかと思いますが当院ではお客様からの「クレーム」は全て“アドバイス”と呼んでおります。そう、アドバイスと、・・・・。でも、当たり前ではありますが、お客様は十人十色なんですね。例えば少し気にいらなければ捨て台詞を残して出て行ってしまう方、一方で当院のことをほんとうに思ってくれて前向きな苦言を呈してくれる方、そう様々です。前者の方は残念ですがお客さまとはなかなか言い難い?であり、後者の方は当院が大切にそして謙虚に受け止めなければならないヒントをくださる方なんです。両者とも当院の対応なり何なりに対する苦言である事に変わりはありませんが、殊その意義に関しては全く異なります。幸い、当院は恵まれているのか、おかげさまで前者の様なクレーマーなるお客様はここ何年もありません。一方で当院を良くしてやろうと苦言を呈してくれる、まさにアドバイザーであるお客様は大勢いらっしゃいます。例えば「ねえねえ、○○さん、ここの所をもう少しこうした方が無難だし、お客さんの立場でも納得できるわよ。」とか「今はこの様な考え方よりこちらの方が主流だわよ。」「お札はもう少しきれいにたたんで渡すものよ。」「連絡方法はこの様な形の方がベターだと思うけど。」云々・・・。どの言葉にもそれぞれのお客様の思いがあり、素晴らしいエッセンスがいっぱい、いっぱい詰まっています。だからこそ私たちはそのお言葉(アドバイス)一語一語を「成長には欠かせない栄養源」と感じ、「エナジー」と呼称します。そこで登場したのが“アドバイス・エナジーコレクション”「AEC」なのです。これはお客様から頂いた数々のアドバイスをコレクションした「お宝百科事典」なのです!もちろん、全てを随時みんなで検討し、改善できる点はすぐに改善し、採用できるアドバイスはどんどん取り入れていこうと!
“クレームではなくアドバイス”更にそれらアドバイスの中でも当院のためを思っての苦言は“エナジー”と分類されます。すなわち、まとめると、・・・。

クレーム→アドバイス(お客様からの全ての苦言)
次に頂いたアドバイスを分類します。
アドバイス→エナジー(当院のためを思ってのアドバイス)
→ノンエナジー(普通の文句)
二つに分類してエネルギー(栄養源)なるエナジーは大切にして次回GGCもしくはUPDHのどちらかで私たち全員で検討いたし、リバイズして参ります。もちろん、早急な対応が必要なアドバイスに関してはすぐにミィーティングで検討いたします。
 こんな感じで日々、私たちは成長していっております。至らない点も誠に多いかと思います。でも、頑張りますのでよろしくお願い致しますね!


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